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「自由すぎる公式SNS「中の人」が明かす企業ファンの作り方」を読んだ

そもそも企業認知があってからこそだよなぁと思うことは多々ありつつ、それでも1つのツイートで急激にフォロワーがついた事例などもあり、すごいなと。

各企業がTwitter運用の秘訣としているのは、下記の通り。

メモ的に残しておきます。

■セガグループ

https://twitter.com/SEGA_OFFICIAL

– 新任のSNS担当者にeラーニング研修実施
– 週1ペースで、SNS担当者は編集会議を開く
– リツイート・いいね数を予想し、実施駅との差を運用に反映
– 肖像権や著作権など、権利関係に気を付ける
– 何が必要とされているのか、アカウントによって異なるので見極める
– 小学生でも分かるように、言葉は平易にし、表現を磨く
– ネット上の”祭り”には、個性を出しオリジナリティのある投稿で参戦
– 新店舗オープン日などのお知らせは、現地の臨場感を伝える
– ハッシュタグはタグ検索を見越して厳選する
– 社内を協力者にし、企業と目線を合わせてフォロワーに喜ばれる投稿を
– 経営層が登場して素の表情を見せることで、親近感を醸成
– 「中の人」の個性は大事。人となりが窺えると投稿で関係を構築
– ツイートで考えるべきは、「この投稿をフォロワーがどう感じるか?」
– フォロワー同士を繋いでコミュニティーを作ることが重要
– ファンミーティングは少人数に限定し、”手作り”の体験参加型に
– コラボ成功の鍵は、相手企業・お客さん・自社の”三方よし”
– 「中の人」の仕事は、フォロワーの予想を上回る良い運営を続けること
– 商品発売タイミングは話題量が増える日を念頭にスケジューリング

■東急ハンズ

https://twitter.com/TokyuHands

– ウェブサイトに載っているような情報を流しても意味がない
– 投稿時点の温度感を伝えるために、予約投稿は極力避ける
– 企業の「中の人」ではなく、お客さんのすぐ近くにいる「そばの人」に
– 商品紹介は自分の言葉で。自腹で買ったものほど反応は大
– 情報発信2割、おしゃべり8割。コミュニケーションをとことん重視
– 対応は自然体で。知ったかぶりはすぐバレるので注意
– 事前にこれは受ける!と思ってねらうと、たいてい滑る
– フォロワーさんの立場だったらどう思うか。そこから思考をスタート
– モノの宣伝ツイートは、「コト化」して伝える
– 常連さんとの会話はほどほどに。一見さんが入りやすいように
– トラブル対策として、政治や宗教などの「5S」を避ける(政治、宗教、差別、スポーツ、セクシュアル)
– 炎上した場合は、素早く、誠実に、そして隠さないことが鉄則

<企業アカウントの作法 by 東急ハンズ>
1. 定期的に、時間を決めてお決まりの投稿をする
2. 臨場感のある投稿をする
3. 自分のキャラを無理に隠さず、自然体で投稿する
4. 自社にまつわるキーワードでエゴサーチして、面白いモノには積極的に返信
5. 投稿内容が偏らないように心がける
6. 相手の方に合わせ、会話の流れを壊さない
7. 自分では解決できない・分からない質問は、必ず該当の窓口や最寄りの店舗を紹介する
8. SNSでのコミュニケーション・ルールは店舗での積極と同じ
9. メンションやコメントにはできる限り返信する
10. 企業アカウントは凹んではいけない

■キングジム

https://twitter.com/kingjim

– 投稿は文章のみにあらず。アスキーアートで表現の幅を広げる
– 世間に身を置き、生活者目線に立った投稿を心掛ける
– 政治色を帯びる可能性のあるツイートには要注意
– 災害時でもコミュニケーションは継続する
– 「サザエさん」の登場人物である浮江お姉さんをイメージ
– 堅い企業イメージは、日々の会話を通じて取り払う
– フォロワーやファンの声はコントロールできないと認識すべし
– 熱心なファン一緒に新商品を広めていくような関係性を構築
– 企業アカウント同士の積極的な交流で、互いのフォロワーへ認知を高める
– 応募者全員プレゼントなどでファンへの感謝の心を伝える
– ふと思い出してもらえる存在へ、Twitter以外の交流も
– 開発者とユーザーが意見を交わすオフ会の開催も視野に

■井村屋

https://twitter.com/IMURAYA_DM

– 話題になったネタには”便乗”してみて、反応を探る
– 社内の「当たり前」が、実は消費者にとってはトリビアになる
– Twitterは無料で毎日できるABテスト。とにかく試行錯誤を
– Twitterの大きなイベントにはできるだけ参加
– 世の中の空気感の変化をしっかり捉え、柔軟に対応する
– 単発のツイートで済まさず、リアルイベントも組み合わせる
– 他アカウントとの会話は、だらだら続けず短めに切り上げる
– 起こり得るリスクをあらかじめ想定しておき、対策を打つ
– 会話するアカウントに関して、直近の投稿内容を確認する
– 自社キーワードを”エゴサ”して、スルーせずに反応する
– 「あずきバーは固い」など、自社のイメージを大事に温める
– コラボは相手企業、消費者、自社のトリプルWINが大前提

■タカラトミー

https://twitter.com/takaratomytoys

– 試すのはタダ。トライアンドエラーを繰り返し、ヒットを狙う
– 文字を詰め込み過ぎず、伝えたいことを冒頭で簡潔に書く
– 人気企業アカウントが参加するイベントには乗ってみる
– 双方向のコミュニケーションを重視し、安心・信頼を確立
– リアルのセミナーに参加し、他社「中の人」と直接繋がる
– 参加することにメリットのあるイベントを他社に提案する
– 「今日は何の日」など、準備できるコンテンツはしっかり準備
– 決まったフレーズを使い続けることで、コラボに発展することも
– 社内の協力を最大限に得られるようにし、対応の幅を広げる
– リプライは重要。ツイートの優先順位を決めてツイートする
– 日々のリプライで築いたフォロワーとの絆を大事にする
– フォロワーが大台に突破した際などに、イベントを企画してもてなす

■タニタ

https://twitter.com/TANITAofficial

– ニコニコ動画の投稿コメントで笑いのポイントをテスト
– 目先の宣伝ではなく、10年後のファン、愛用者に向けてツイート
– フォロワーの意見やアイデアは宝の山。耳を澄ますべし
– 「中の人」のコラボ相手は、波長の合う仲間かどうかが重要
– フォロワーからの面白いアイデアをコラボに生かす
– 「中の人」同士の掛け合いは、セリフをあらかじめ固めすぎない
– 単独行動より仲間と協同することで話題に
– 行き当たりばったりのゆるさが、面白ハプニングをもたらす
– 好きなことの発信から、新たな出会いや予想外の展開が生まれる

B2BSaaSスタートアップにおけるBiz組織の方向性(KPI)を超簡単に図示したら、多分こんな感じ(長い)。

最近、B2BSaaSのサービスを運営する企業の支援をする機会が増えてきまして(有り難い限りです)、ビジネスサイドの組織を立ち上げる際に、まずどんな指標をおいて、どんな動き方をすると比較的スムーズに組織を動かせるかに関して、簡易的に図示してみました。

また、競合が多く機能的価値で差別化しにくい場合に、いかに感情的価値(体験価値)で差別化してファンを作るかという部分、そしてCSどこからやるんだっけ問題も多々発生するので、テックタッチ〜ハイタッチの区分けの参考も補足しています。

もしこれからBiz組織のKPI立てる、責任者として全体をみる必要がある….という方に対して、何か少しでも参考になる部分があれば、大変嬉しい限りです。

ちなみに、下図は相当に初歩の初歩の部分の記載となりますので、より深い部分のご相談や詳細が聞きたいぞ!とかがあれば、お気軽にお声がけくださいませ。

b2b saas

ピンポイントで少しばかり補足すると・・・

B2BSaaSにおける初期のPRって、KPIを定量測定するのがなかなかに難しいですよね

もはや初期に関しては、PR経由でのリード獲得数・リード転換率のみを置き、他は行動KPIとしてしまうでもいいのでは?と思ったりします。

そして、プレスリリース経由でのリード獲得率が他マーケ施策に比べても抜群にいい!という事例も意外にあったりするので、PRTIMESのスタートアッププランでリリース打ちまくるとかもアリだよなぁと思ってます。(すみません各論すぎました)

経営視点でいえば部署ごとに定量的指標を無理にでも置きたいところですが、PRにはそれ以外の価値も多々あります(言うならば、企業としての資産価値が積み立てられるイメージでしょうか)。

よって、PRにどこまでリソース投資するか(できるか)には、企業のカルチャーものすごく表れるよな〜としみじみ思っております。

CSの一環でコミュニティ運用するの重たいですが、成功してる企業やっぱすごいなーと

わかりやすいところだと、やはり「チャネルトーク」でしょうか…。

少数精鋭のメンバーであの規模のコミュニティを運用してるのほんと尊敬します。あえてリソースを振る意思決定が素晴らしいなと。

CSに関してかなりざっくり記載しているので下記に補足します(※あくまでも一例ですが)

■役割(例)
– 顧客の成功を支援することを通じて、解約率を下げることとサービスの利用範囲拡大により受注金額を向上させること(LTVの最大化)
– 顧客のインサイトを捉えてサービスのサービス開発・改善に貢献すること、顧客の成功事例をより多く創出するでマーケットを成長させること
– Salesに発信することでリード獲得の増加・受注率向上に貢献すること

■ビジョン(例)
– 顧客の成功と事業の成功の両者を実現すること
└外的要因以外ではチャーンを出さない顧客支援を実現すること
└顧客インサイトを特定した上でサービスの付随機能を創出すること
└サービスの熱狂的なファンを創出し、ファンを通じてマーケットの認知を高めること

■中長期目標(例)
– 月次チャーンレート★%いかを達成しつつ、月次ネットレベニューチャーンレートをマイナスにすること
– サービスにおけるクロスセル商品をCS主導で創出し、主軸商品へと成長させること
– サービスのファンを増やし、顧客紹介実施率★%を達成し続けること

■フェーズと対応方針(例)
– 1st:PMF検証
└とにかく顧客ヒアリングしてプロダクト検証を進める
└最低ラインまでのバグ、要望を修正・反映する など
– 2nd:CS土台づくり・テックタッチ整備
└各種ツール検討・導入
└顧客問い合わせ対応のルール化・属人化廃止(どなたでもできる形に) など
– 3rd:ハイタッチ検証
└顧客に対する定例訪問の実施・型化
└テレビ電話対応・訪問実施などのルール化 など
– 4th:データ活用
└利用実績から見えてきたデータを通してコンサルを実施
– 5th:コミュニティ活用
└1:1でCS対応せず、1:n、n:nで回せるコミュニティ運営
└ミートアップ、同業界での勉強会等の実施
– 6th:アップセル・クロスセル創出
└現場目線でさらなる商材を生み出し、売上貢献を図る

(フェーズわけで重要項目を書いてますが、結論並行的にやっていくことになるとは思います)

施策自体はフェーズごとに異なりますが、例えば下記などがあるかなと。
– サポートツール検討・導入
– VOC回収フロー策定・プロダクト反映
– 導入事例資料化・コンテンツ化
– オンボーディングフロー策定・完了度計測の指標定量化
– アップセル・ダウンセルルール策定・運用
– 勉強会・ミートアップ企画・運用
– 定期的なNPS実施 などなどなど・・・・(あげたらキリがなく)

CSはただでさえ対応する範囲が大きいので、結構ケアしないと負担がかかりまくって担当者が潰れるというのもあるあるです。個人的にはセールスよりも早く組織化すべきでは?と思っています。

(セールス人材をとにかく多く引き入れて、売り上げのトップラインを伸ばしたものの、CSを後回しにしてチャーンが激しいというのは、代表がセールス出身の場合に散見されますね)

サクセスとサポートどっちから充実させるか問題について

正論ベースでいうならば、まずは初期顧客のハイタッチ対応によってVOCの収集並びにロイヤルカスタマー化を目指した上で、そのサポート内容の成功パターンを組織にどう落としこむかという観点で汎用化・自動化を図っていくのがベターかとは思います。

(ただここは、市場・サービスによって順序が異なることが往々にしてあると思います)

と、諸々書きましたがキリがないかつテキストで説明するのも語弊がありそうなので、ここでやめておきます。

次回はCS・PR・マーケについてもうちょい詳しく書こうかしら。

それでは。