最近、B2BSaaSのサービスを運営する企業の支援をする機会が増えてきまして（有り難い限りです）、ビジネスサイドの組織を立ち上げる際に、まずどんな指標をおいて、どんな動き方をすると比較的スムーズに組織を動かせるかに関して、簡易的に図示してみました。

また、競合が多く機能的価値で差別化しにくい場合に、いかに感情的価値(体験価値)で差別化してファンを作るかという部分、そしてCSどこからやるんだっけ問題も多々発生するので、テックタッチ〜ハイタッチの区分けの参考も補足しています。

もしこれからBiz組織のKPI立てる、責任者として全体をみる必要がある….という方に対して、何か少しでも参考になる部分があれば、大変嬉しい限りです。

ちなみに、下図は相当に初歩の初歩の部分の記載となりますので、より深い部分のご相談や詳細が聞きたいぞ！とかがあれば、お気軽にお声がけくださいませ。

ピンポイントで少しばかり補足すると・・・

B2BSaaSにおける初期のPRって、KPIを定量測定するのがなかなかに難しいですよね

もはや初期に関しては、PR経由でのリード獲得数・リード転換率のみを置き、他は行動KPIとしてしまうでもいいのでは？と思ったりします。

そして、プレスリリース経由でのリード獲得率が他マーケ施策に比べても抜群にいい！という事例も意外にあったりするので、PRTIMESのスタートアッププランでリリース打ちまくるとかもアリだよなぁと思ってます。（すみません各論すぎました）

経営視点でいえば部署ごとに定量的指標を無理にでも置きたいところですが、PRにはそれ以外の価値も多々あります（言うならば、企業としての資産価値が積み立てられるイメージでしょうか）。

よって、PRにどこまでリソース投資するか（できるか）には、企業のカルチャーものすごく表れるよな〜としみじみ思っております。

CSの一環でコミュニティ運用するの重たいですが、成功してる企業やっぱすごいなーと

わかりやすいところだと、やはり「チャネルトーク」でしょうか…。

少数精鋭のメンバーであの規模のコミュニティを運用してるのほんと尊敬します。あえてリソースを振る意思決定が素晴らしいなと。

CSに関してかなりざっくり記載しているので下記に補足します（※あくまでも一例ですが）

■役割（例）
– 顧客の成功を支援することを通じて、解約率を下げることとサービスの利用範囲拡大により受注金額を向上させること（LTVの最大化）
– 顧客のインサイトを捉えてサービスのサービス開発・改善に貢献すること、顧客の成功事例をより多く創出するでマーケットを成長させること
– Salesに発信することでリード獲得の増加・受注率向上に貢献すること

■ビジョン（例）
– 顧客の成功と事業の成功の両者を実現すること
└外的要因以外ではチャーンを出さない顧客支援を実現すること
└顧客インサイトを特定した上でサービスの付随機能を創出すること
└サービスの熱狂的なファンを創出し、ファンを通じてマーケットの認知を高めること

■中長期目標（例）
– 月次チャーンレート★%いかを達成しつつ、月次ネットレベニューチャーンレートをマイナスにすること
– サービスにおけるクロスセル商品をCS主導で創出し、主軸商品へと成長させること
– サービスのファンを増やし、顧客紹介実施率★%を達成し続けること

■フェーズと対応方針（例）
– 1st：PMF検証
└とにかく顧客ヒアリングしてプロダクト検証を進める
└最低ラインまでのバグ、要望を修正・反映する など
– 2nd：CS土台づくり・テックタッチ整備
└各種ツール検討・導入
└顧客問い合わせ対応のルール化・属人化廃止（どなたでもできる形に） など
– 3rd：ハイタッチ検証
└顧客に対する定例訪問の実施・型化
└テレビ電話対応・訪問実施などのルール化 など
– 4th：データ活用
└利用実績から見えてきたデータを通してコンサルを実施
– 5th：コミュニティ活用
└1:1でCS対応せず、1:n、n:nで回せるコミュニティ運営
└ミートアップ、同業界での勉強会等の実施
– 6th：アップセル・クロスセル創出
└現場目線でさらなる商材を生み出し、売上貢献を図る

（フェーズわけで重要項目を書いてますが、結論並行的にやっていくことになるとは思います）

施策自体はフェーズごとに異なりますが、例えば下記などがあるかなと。
– サポートツール検討・導入
– VOC回収フロー策定・プロダクト反映
– 導入事例資料化・コンテンツ化
– オンボーディングフロー策定・完了度計測の指標定量化
– アップセル・ダウンセルルール策定・運用
– 勉強会・ミートアップ企画・運用
– 定期的なNPS実施　などなどなど・・・・（あげたらキリがなく）

CSはただでさえ対応する範囲が大きいので、結構ケアしないと負担がかかりまくって担当者が潰れるというのもあるあるです。個人的にはセールスよりも早く組織化すべきでは？と思っています。

（セールス人材をとにかく多く引き入れて、売り上げのトップラインを伸ばしたものの、CSを後回しにしてチャーンが激しいというのは、代表がセールス出身の場合に散見されますね）

サクセスとサポートどっちから充実させるか問題について

正論ベースでいうならば、まずは初期顧客のハイタッチ対応によってVOCの収集並びにロイヤルカスタマー化を目指した上で、そのサポート内容の成功パターンを組織にどう落としこむかという観点で汎用化・自動化を図っていくのがベターかとは思います。

（ただここは、市場・サービスによって順序が異なることが往々にしてあると思います）

と、諸々書きましたがキリがないかつテキストで説明するのも語弊がありそうなので、ここでやめておきます。

次回はCS・PR・マーケについてもうちょい詳しく書こうかしら。

それでは。